Магазин мебели: 38% конверсий оказались дублями

Что было

Компания второй год вела контекст и считала его успешным: стоимость заявки в отчёте держалась около 600 рублей. При этом отдел продаж жаловался, что заявок стало не больше, а бюджет вырос вдвое.

Первое, что мы сравнили, — число заявок в аналитике и в CRM за один и тот же месяц. 1 240 против 770. Расхождение в 60% никто раньше не проверял: считалось, что часть людей оставляет заявку и не отвечает на звонок.

Что сделали

Разобрали, из чего складывается цель «Заявка». Оказалось, она срабатывала на трёх разных событиях: отправка формы, загрузка страницы благодарности и клик по кнопке «Отправить». Человек, отправивший одну форму, приносил в отчёт три конверсии.

Развели события по смыслу: заявка — одно событие на успешный ответ сервера, клик по кнопке — вспомогательное событие для анализа форм, страница благодарности — проверка, что человек дошёл. Ключевой конверсией оставили только первое.

Заодно нашли вторую причину расхождения: заявки из формы в футере уходили на почту, но не попадали в CRM вообще. Подключили их к общему приёмнику.

Чего не вышло

Восстановить историю не получилось: пересчитать прошлые месяцы задним числом нельзя, данные уже собраны с дублями. Договорились, что сравнение «год к году» начнётся заново с августа, и предупредили руководство, что цифры за прошлые периоды нельзя ставить рядом с новыми.

Результат

После правок аналитика показывает 782 заявки против 774 в CRM — расхождение в 1% объясняется звонками, которые менеджер завёл вручную. Стоимость заявки выросла на бумаге с 600 до 970 рублей, но это первая честная цифра за два года, и с ней уже можно сравнивать каналы между собой.