Банковское приложение: девять экранов до первого действия
После установки человек проходил девять экранов: паспорт, селфи, адрес, четыре согласия, настройка уведомлений и ПИН. До первой операции доходил каждый третий.
Оставили в начале только необходимое для входа. Документы запрашиваются в момент, когда человек делает операцию, которая их требует, — и тогда это понятно.
Что было
Банк работает только в приложении, отделений нет. Стоимость привлечения клиента высокая, и каждый, кто установил и не дошёл до операции, — прямой убыток.
Онбординг был устроен как анкета в отделении: собрать всё сразу, потом пустить внутрь. Девять экранов, из которых четыре — юридические согласия с длинным текстом.
До первой операции доходил 31% установивших. Остальные отваливались, причём больше половины — на первых трёх экранах, ещё не увидев продукт.
Что сделали
Разделили требования на две группы: что нужно, чтобы человек вошёл и осмотрелся, и что нужно, чтобы он провёл конкретную операцию. Оказалось, что для входа достаточно телефона и кода.
Проверку личности перенесли в момент первой операции, которая её требует. Тогда запрос понятен: человек хочет перевести деньги и понимает, зачем банку паспорт.
Согласия сократили до одного экрана с короткими формулировками и ссылками на полные тексты — с юристами это заняло больше времени, чем разработка.
Настройку уведомлений убрали из онбординга совсем: спрашиваем при первом событии, о котором стоит уведомить.
Чего не вышло
Отложенная проверка личности создала нагрузку на поддержку: часть людей доходила до операции вечером в пятницу, когда проверка идёт дольше. Пришлось добавить предупреждение о сроках и очередь с уведомлением о готовности.
Результат
До первой операции теперь доходит 62% установивших вместо 31%. Отказ на этапе онбординга снизился на 38%. Стоимость активного клиента упала почти вдвое при неизменном бюджете привлечения.
Данные графика
| Период | Было, % | Стало, % |
|---|---|---|
| Установил | 100 | 100 |
| Начал регистрацию | 71 | 88 |
| Прошёл проверку | 44 | 76 |
| Настроил вход | 38 | 71 |
| Сделал операцию | 31 | 62 |
Другие кейсы
Оплата требовала ввода карты каждый раз, адрес не сохранялся между заказами, а привычного для рынка способа оплаты не было вовсе. 49% заказов срывалось на этом шаге.
Сохранение карты и адреса, местные способы оплаты, экран подтверждения с одной кнопкой. Повторный заказ оформляется в три касания.
Подача объявления начиналась с категории, подкатегории, состояния, цены и ещё восьми полей. Фотографию просили в конце, когда терпение уже кончалось.
Начинаем с фотографии: категория предлагается автоматически, часть полей заполняется по фото, остальное — по мере надобности. Черновик сохраняется сам.
Трафика на сайт школы было достаточно, конверсия — низкая. Родители не понимали ценность продукта: программирование для ребёнка 8–14 лет — покупка не для себя, с длинным горизонтом и без быстрого измеримого результата. Реклама вела на страницу курса, где нужно было сразу записаться, — то есть принять решение о занятиях ребёнка за один визит.
Между рекламой и записью появился бесплатный вебинар для родителей, после него — серия писем с примерами проектов учеников и бот в мессенджере на частые вопросы. Курс подбирается под возраст ребёнка, а следующим шагом идёт не оплата, а бесплатный пробный урок с преподавателем.
Если у вас есть бизнес – у нас есть, что обсудить.
Опишите в двух словах задачу – отвечу в течение 1 рабочего дня. Если совпадаем по подходу, назначим часовой созвон-разбор. Бесплатно.