Частная школа: родители читали форумы, а школа их не читала
На родительских форумах шли обсуждения школы: часть сведений устарела, часть была прямо неверной. Школа не участвовала и о содержании обсуждений не знала.
Директор отвечает на форумах от своего имени: не спорит, а уточняет факты и отвечает на вопросы. Частые вопросы переехали на сайт отдельной страницей.
Что было
Школа набирает учеников в основном по рекомендациям и через день открытых дверей. Решение принимают родители, и они активно обсуждают школы на местных форумах.
Мониторинг показал: треть упоминаний содержала неверные сведения. Писали о программе, которой давно нет, о ценах трёхлетней давности, о требованиях, которые никогда не действовали.
Школа об этих обсуждениях не знала и не участвовала в них.
Что сделали
Директор зарегистрировался под своим именем и должностью и начал отвечать. Правило было одно: не спорить и не защищаться, а отвечать на вопросы и уточнять факты.
Ответ выглядит так: «Здравствуйте, я директор школы. Про программу — с прошлого года она другая, вот в чём разница. Про стоимость — вот актуальная, вот что входит».
Частые вопросы с форумов собрали и вынесли на сайт отдельной страницей — их оказалось двадцать три, и половина не была раскрыта нигде.
Отдельно завели правило: не удалять и не просить удалить критику. Один раз пришлось объяснять это учредителю.
Чего не вышло
На одном форуме появление директора восприняли настороженно: обвинили в скрытой рекламе. Помогло время и то, что он отвечал и на неудобные вопросы, включая жалобу конкретного родителя.
Результат
Доля упоминаний с неверными фактами упала с 34% до 8%. Заявок на день открытых дверей стало вдвое больше. Неожиданная польза — обратная связь: несколько замечаний с форумов легли в основу реальных изменений, например расписания транспорта.
Данные графика
| Период | Было | Стало |
|---|---|---|
| Положительные | 18 | 34 |
| Нейтральные | 31 | 44 |
| С неверными фактами | 34 | 8 |
| Отрицательные | 17 | 14 |
Другие кейсы
По названию компании на первой странице выдачи стояли три ветки форумов с жалобами шестилетней давности и статья с заголовком-обвинением.
Собственные и дружественные материалы, отвечающие на те же вопросы: карточки на площадках, разборы, интервью, отчёты о сдаче объектов. Негатив ушёл на вторую страницу.
HR не мог понять, почему кандидаты пропадают после оффера. Опрос показал: они ищут компанию в интернете и находят три страницы жалоб бывших сотрудников.
Разобрали причины жалоб — часть оказалась справедливой. Исправили процессы, ответили публично и дали площадку для отзывов действующих сотрудников.
Трафика на сайт школы было достаточно, конверсия — низкая. Родители не понимали ценность продукта: программирование для ребёнка 8–14 лет — покупка не для себя, с длинным горизонтом и без быстрого измеримого результата. Реклама вела на страницу курса, где нужно было сразу записаться, — то есть принять решение о занятиях ребёнка за один визит.
Между рекламой и записью появился бесплатный вебинар для родителей, после него — серия писем с примерами проектов учеников и бот в мессенджере на частые вопросы. Курс подбирается под возраст ребёнка, а следующим шагом идёт не оплата, а бесплатный пробный урок с преподавателем.
Если у вас есть бизнес – у нас есть, что обсудить.
Опишите в двух словах задачу – отвечу в течение 1 рабочего дня. Если совпадаем по подходу, назначим часовой созвон-разбор. Бесплатно.