Приложение языковой школы: рейтинг 3,4 держал установки на дне
Запрос оценки показывался на пятом запуске приложения независимо от того, что человек делал. Часто это совпадало с неудачным упражнением — и в магазин уходила единица.
Запрос переехал на момент завершённого урока с хорошим результатом. Недовольным сначала предлагается написать в поддержку, и только потом — оценить.
Что было
Школа продвигала приложение платно, но конверсия страницы была низкой, а стоимость установки высокой. Причина лежала на поверхности: рейтинг 3,4 звезды, а рядом конкуренты с 4,5.
Разобрали отзывы за год. Резко отрицательные группировались вокруг одного: люди жаловались не на продукт, а на момент, когда их спрашивают. Всплывающее окно «оцените приложение» показывалось на пятом запуске, часто сразу после проваленного упражнения.
Что сделали
Перенесли запрос оценки на момент успеха: урок пройден, результат хороший, серия дней не прервана. Ограничили частоту — не чаще раза в квартал.
Добавили развилку: сначала спрашиваем внутри приложения, всё ли нравится. Если да — предлагаем оценить в магазине. Если нет — открываем форму обратной связи, и это уходит в поддержку, а не в публичный отзыв.
Отдельно ввели регламент ответов: на каждый отзыв ниже трёх звёзд отвечает человек в течение суток, по существу, без шаблонов. Часть авторов после ответа меняли оценку.
Чего не вышло
Отзывы годичной давности с жалобами на давно исправленные ошибки продолжают тянуть рейтинг вниз — удалить их нельзя. Единственное, что работает, — объём новых, и это вопрос времени.
Результат
Рейтинг вырос с 3,4 до 4,6 за восемь месяцев. Установки из поиска выросли на 58% без изменений в семантике — люди чаще выбирают приложение с высоким рейтингом при прочих равных. Обращений в поддержку стало больше, и это хорошо: раньше эти люди просто ставили единицу и уходили.
Данные графика
| Период | Рейтинг |
|---|---|
| апр | 3,4 |
| май | 3,5 |
| июн | 3,7 |
| июл | 4 |
| авг | 4,3 |
| сен | 4,4 |
| окт | 4,5 |
| ноя | 4,6 |
Другие кейсы
В названии стояло только имя бренда, в подзаголовке — слоган. По запросам «парковка рядом», «оплатить парковку» приложение не показывалось вообще.
Собрали семантику магазина на испанском и каталонском, переписали название, подзаголовок и первые строки описания под реальные формулировки поиска.
Первые три скриншота показывали интерфейс приложения: список рецептов, карточку, настройки. Человек не понимал, что он получит, и уходил к конкуренту.
Первый скриншот — готовое блюдо и время приготовления, второй — подбор по продуктам из холодильника, третий — список покупок. Интерфейс ушёл на пятое место.
Трафика на сайт школы было достаточно, конверсия — низкая. Родители не понимали ценность продукта: программирование для ребёнка 8–14 лет — покупка не для себя, с длинным горизонтом и без быстрого измеримого результата. Реклама вела на страницу курса, где нужно было сразу записаться, — то есть принять решение о занятиях ребёнка за один визит.
Между рекламой и записью появился бесплатный вебинар для родителей, после него — серия писем с примерами проектов учеников и бот в мессенджере на частые вопросы. Курс подбирается под возраст ребёнка, а следующим шагом идёт не оплата, а бесплатный пробный урок с преподавателем.
Если у вас есть бизнес – у нас есть, что обсудить.
Опишите в двух словах задачу – отвечу в течение 1 рабочего дня. Если совпадаем по подходу, назначим часовой созвон-разбор. Бесплатно.