Магазин косметики в Казахстане: 58% обращений в поддержку закрывает бот
Три оператора в WhatsApp, 2 800 обращений в месяц. Больше половины — «где мой заказ» и «как вернуть». Подбор косметики, на котором магазин зарабатывает, тонул в этой очереди.
Бот отвечает по статусу заказа из учётной системы и ведёт первый шаг возврата: причина, фотографии, способ. Операторы освободились под подбор и сложные разборы.
Что было
Магазин косметики с доставкой по стране, вся поддержка — в WhatsApp. Три оператора, 2 800 обращений в месяц. Разобрали месячную выборку: 41% — «где мой заказ», 17% — возвраты и обмены, 12% — вопросы про наличие. И только около четверти — подбор, то есть то, ради чего людям вообще нужен живой консультант.
Что сделали
Бот подключили к учётной системе: человек присылает номер заказа или просто телефон, бот отдаёт статус и трек. Если заказ задерживается — говорит об этом сам, до того как спросят.
Возврат ведёт по шагам: причина из списка, фотографии товара, способ возврата денег. На выходе оператор получает готовую заявку, а не переписку на двадцать сообщений.
Наличие бот проверяет по остаткам, но с оговоркой: если позиция последняя, предлагает связаться с человеком — на практике остатки расходятся с реальностью чаще, чем хочется.
Результат
58% обращений закрываются без оператора. Среднее время первого ответа — 20 секунд против 25 минут в пиковые часы. Штат не сократили: те же три человека теперь ведут подбор, и средний чек в диалогах с консультантом выше, чем в самостоятельных заказах.
Данные графика
| Период | Оператор | Бот |
|---|---|---|
| до бота | 2 800 | 0 |
| 1-й месяц | 1 904 | 896 |
| 2-й месяц | 1 372 | 1 428 |
| 3-й месяц | 1 176 | 1 624 |
Другие кейсы
Магазин работал, трафик шёл, реклама откручивалась — а покупок почти не было: 1,2% конверсии. Системной работы с аудиторией не было вовсе: посетитель либо покупал в первый визит, либо уходил навсегда. Рекламный бюджет при этом рос, потому что единственным ответом на «мало заказов» было «дать больше трафика».
Путь клиента разложили на пять этапов — привлечение, лидогенерация, прогрев, продажа, удержание — и на каждом определили, что именно должно происходить. Появился лид-магнит, серия из семи писем, персональные рекомендации по поведению на сайте и программа повторных покупок. Рекламу сузили до точного таргета и ретаргетинга вместо широкого охвата.
Два администратора на три кабинета, вся запись — в WhatsApp. В пиковые часы ответ занимал до сорока минут, 31% записей срывался без предупреждения, освободившееся время просто простаивало.
Бот ведёт запись, перенос и напоминания, а освободившийся слот сразу предлагает первому в листе ожидания. Администраторы отвечают только на медицинские вопросы и сложные случаи.
Проект пришёл в середине 2023 года: сайт только что создан, ни позиций, ни трафика, ни ссылок. Домен без возраста. Ассортимент ограничен и не позволял закрыть семантику всей ниши.
Всё внимание — одной приоритетной категории вместо распыления по нише. Технический аудит и внедрение рекомендаций, семантика с нуля под регион, уникальные метатеги и ТЗ на тексты, контент от носителя языка, разбирающегося в продукте. Ссылочная стратегия по принципу «качество важнее количества» силами носителей языка.
Если у вас есть бизнес – у нас есть, что обсудить.
Опишите в двух словах задачу – отвечу в течение 1 рабочего дня. Если совпадаем по подходу, назначим часовой созвон-разбор. Бесплатно.