Клиника эстетической медицины в Барселоне: неявки −41% и запись без администратора
Два администратора на три кабинета, вся запись — в WhatsApp. В пиковые часы ответ занимал до сорока минут, 31% записей срывался без предупреждения, освободившееся время просто простаивало.
Бот ведёт запись, перенос и напоминания, а освободившийся слот сразу предлагает первому в листе ожидания. Администраторы отвечают только на медицинские вопросы и сложные случаи.
Что было
Клиника на три кабинета, вся запись идёт в WhatsApp: так удобно пациентам и так сложилось исторически. Два администратора физически не успевали — в вечерние часы ответ занимал до сорока минут, и человек за это время успевал записаться в соседнюю клинику.
Отдельная боль — неявки. Записались за две недели, забыли, не пришли, никого не предупредили. 31% слотов сгорал, при этом в листе ожидания стояли люди, готовые прийти завтра.
Что сделали
Начали с разбора переписок за месяц. Из 1 200 диалогов 68% укладывались в четыре сценария: записаться, перенести, узнать цену процедуры, узнать про подготовку. Медицинские вопросы — оставшиеся 32% — трогать не стали принципиально: их ведёт человек.
Бот показывает свободные слоты из системы записи, ставит запись, присылает напоминание за сутки с кнопками «буду» и «не смогу». Нажали «не смогу» — слот мгновенно уходит первому в листе ожидания, а не ждёт, пока администратор заметит.
Отдельно прописали правило: любое сообщение про боль, осложнение или лекарства бот не обрабатывает вообще — сразу передаёт человеку и помечает диалог как срочный.
Чего не вышло
Первая версия предлагала перенос на ближайшее свободное время. Оказалось, что людям нужен выбор из нескольких вариантов, иначе они просто не отвечали. Переделали на третьей неделе.
Результат
Неявки упали с 31% до 18% за семь месяцев наблюдений: бот вышел в прод на третьем месяце, дальше кривая пошла вниз и встала на восемнадцати. Загрузка кресел выросла на 16% — не за счёт новых пациентов, а за счёт слотов, которые раньше сгорали. Первый ответ в WhatsApp теперь занимает секунды в любое время суток.
Данные графика
| Период | Неявки, % |
|---|---|
| янв | 31 |
| фев | 30 |
| мар | 28 |
| апр | 24 |
| май | 21 |
| июн | 19 |
| июл | 18 |
| авг | 18 |
Другие кейсы
Англоязычная версия сайта только что создана: ни позиций, ни ссылок, ни истории. 215 визитов из органики в месяц. Спрос в нише подтверждается только низкочастотными запросами, которые стандартные инструменты по отдельности не показывают, — гипотезу о том, что англоязычная версия вообще нужна, нечем было проверить.
Спрос подтвердили связкой из четырёх источников, а не одним. Дальше — техническая оптимизация, тексты от носителей языка, мобильная версия с формой бронирования и линкбилдинг на стыке контент-маркетинга и PR: гостевые посты, спонсорские публикации, обзоры и рейтинги, возврат упоминаний без ссылок.
Реклама вела на страницу в Google Play, но до установки доходил каждый шестой. Скриншоты показывали экраны приложения, описание начиналось со слов «инновационная платформа».
Первые три скриншота отвечают на вопрос «что я получу через месяц», метаданные собраны под реальную семантику. Бюджет тот же, установок в полтора раза больше.
Три оператора в WhatsApp, 2 800 обращений в месяц. Больше половины — «где мой заказ» и «как вернуть». Подбор косметики, на котором магазин зарабатывает, тонул в этой очереди.
Бот отвечает по статусу заказа из учётной системы и ведёт первый шаг возврата: причина, фотографии, способ. Операторы освободились под подбор и сложные разборы.
Если у вас есть бизнес – у нас есть, что обсудить.
Опишите в двух словах задачу – отвечу в течение 1 рабочего дня. Если совпадаем по подходу, назначим часовой созвон-разбор. Бесплатно.