Клиника в ОАЭ: половина обращений — звонки, и они были не видны
Кампании оптимизировались по формам на сайте. Звонки, которые приносили больше половины пациентов, в отчёт не попадали вообще — как будто их нет.
Подменные номера по источникам, запись разговоров и их разметка по темам. Звонок стал такой же строкой отчёта, как заявка, и попал в оптимизацию кампаний.
Что было
Клиника работает в Дубае, приём ведётся на трёх языках. Реклама шла в поиске и в социальных сетях, оценивалась по заявкам с сайта — их было около 500 в месяц.
При этом администраторы говорили, что основная запись идёт по телефону. Проверить было нечем: один номер на все каналы, никакой связи с источником перехода.
Что сделали
Поставили динамический коллтрекинг: номер на сайте подменяется в зависимости от того, откуда пришёл человек. Пул номеров рассчитали по посещаемости, чтобы номер не переиспользовался раньше, чем закончится сессия.
Разговоры стали размечать по темам — запись, цена, уточнение адреса, посторонний звонок. Обращением считается только разговор дольше тридцати секунд с темой из первых трёх.
Дальше связали звонки с системой клиники: видно не только обращение, но и пришёл ли человек на приём.
Чего не вышло
С картами вышла сложность: часть людей звонит прямо из карточки организации, минуя сайт, и подменный номер там не работает. Для этого канала завели отдельный номер и учитываем его отдельной строкой, без разбивки по кампаниям.
Результат
За месяц наблюдений выяснилось, что 54% обращений — звонки. Картина каналов изменилась: карты, которые считали второстепенными, дают втрое больше обращений, чем показывала аналитика без звонков, и стоят дешевле поиска. Бюджет на карточку организации и работу с отзывами увеличили, а часть поисковых кампаний с общими запросами отключили.
Данные графика
| Период | Учитывалось раньше | С учётом звонков |
|---|---|---|
| Поиск | 210 | 395 |
| Карты | 40 | 310 |
| Соцсети | 160 | 205 |
| Прямые | 90 | 140 |
Другие кейсы
Заявки падали на общую почту, менеджер заводил сделку руками и источник не указывал. В отчёте по каналам было видно количество заявок, но не выручку.
Связали формы, звонки и CRM сквозным идентификатором. В карточке сделки появился источник, в отчёте — выручка и маржа по каналам, а не только заявки.
Реклама считалась по регистрациям, вебинарная платформа — по доходимости, платёжка — по оплатам. Три отчёта не сходились, и никто не знал, где именно теряются люди.
Один идентификатор проходит от клика до оплаты. В воронке видно все шесть шагов, и стало ясно, что до вебинара доходит меньше половины зарегистрированных.
Трафика на сайт школы было достаточно, конверсия — низкая. Родители не понимали ценность продукта: программирование для ребёнка 8–14 лет — покупка не для себя, с длинным горизонтом и без быстрого измеримого результата. Реклама вела на страницу курса, где нужно было сразу записаться, — то есть принять решение о занятиях ребёнка за один визит.
Между рекламой и записью появился бесплатный вебинар для родителей, после него — серия писем с примерами проектов учеников и бот в мессенджере на частые вопросы. Курс подбирается под возраст ребёнка, а следующим шагом идёт не оплата, а бесплатный пробный урок с преподавателем.
Если у вас есть бизнес – у нас есть, что обсудить.
Опишите в двух словах задачу – отвечу в течение 1 рабочего дня. Если совпадаем по подходу, назначим часовой созвон-разбор. Бесплатно.