Фитнес-приложение в ОАЭ: отток был виден только задним числом
Отток считали помесячно и постфактум. К моменту, когда цифра появлялась в отчёте, вернуть людей было уже нельзя — они удалили приложение три недели назад.
Когортный отчёт по неделям и ранний признак ухода: три дня без тренировки на первой неделе. Сигнал приходит на четвёртый день, когда ещё есть что делать.
Что было
Приложение с платной подпиской: тренировки, план питания, трекер активности. Метрику оттока считали раз в месяц по подпискам и всегда узнавали о проблеме, когда исправлять было поздно.
Отдельная сложность в том, что отмена подписки — это последствие, а не причина. Человек перестаёт заниматься за две-три недели до того, как отменит списание.
Что сделали
Построили когортный отчёт по неделям регистрации: видно, как ведёт себя каждая когорта день за днём, и сразу заметно, если новая когорта хуже предыдущей.
Дальше искали ранний признак ухода. Проверили несколько гипотез и нашли работающую: три дня подряд без тренировки на первой неделе почти всегда заканчиваются уходом. Вероятность остаться падает вчетверо.
Настроили сигнал: на четвёртый день такие пользователи попадают в отдельный сегмент, им приходит короткое напоминание с самой лёгкой тренировкой из плана, а не с общим «мы скучаем».
Чего не вышло
Первую версию напоминания сделали слишком настойчивой — три сообщения за неделю. Часть людей отключила уведомления совсем, что хуже, чем ничего. Оставили одно сообщение и одно повторное через три дня.
Результат
Удержание на 30-й день выросло с 21% до 26%. Важнее другое: продуктовая команда перестала обсуждать отток абстрактно. Есть недельные когорты, видно, какая хуже, и понятно, что именно менялось в продукте на той неделе.
Данные графика
| Период | Было | Стало |
|---|---|---|
| д. 1 | 100 | 100 |
| д. 3 | 71 | 78 |
| д. 7 | 48 | 59 |
| д. 14 | 33 | 44 |
| д. 21 | 26 | 35 |
| д. 30 | 21 | 26 |
| д. 45 | 17 | 22 |
| д. 60 | 15 | 20 |
Другие кейсы
События отправлялись по одному и сразу. При плохой связи в лифте или метро они просто пропадали, а в отчёте это выглядело как отказ пользователя на шаге оплаты.
Очередь событий с локальным хранением и повторной отправкой. Данные доходят, когда связь вернулась, а воронка перестала врать про этап оплаты.
После изменений в правилах магазинов почти половина установок приходила без источника. Сравнивать сети было невозможно, бюджет распределялся вслепую.
Настроили серверную передачу конверсий, отложенное сопоставление и агрегированные отчёты по кампаниям. Неопознанных установок осталось 12%.
Трафика на сайт школы было достаточно, конверсия — низкая. Родители не понимали ценность продукта: программирование для ребёнка 8–14 лет — покупка не для себя, с длинным горизонтом и без быстрого измеримого результата. Реклама вела на страницу курса, где нужно было сразу записаться, — то есть принять решение о занятиях ребёнка за один визит.
Между рекламой и записью появился бесплатный вебинар для родителей, после него — серия писем с примерами проектов учеников и бот в мессенджере на частые вопросы. Курс подбирается под возраст ребёнка, а следующим шагом идёт не оплата, а бесплатный пробный урок с преподавателем.
Если у вас есть бизнес – у нас есть, что обсудить.
Опишите в двух словах задачу – отвечу в течение 1 рабочего дня. Если совпадаем по подходу, назначим часовой созвон-разбор. Бесплатно.