Медцентр: отвечали на негатив шаблоном и делали хуже

Что было

Медцентр отвечал на отзывы: администратор копировал один из трёх шаблонов. Формально работа велась, фактически становилось хуже.

Разбор показал: после шаблонного ответа 26% авторов дописывали в отзыв что-то ещё более резкое, а исправляли оценку 2%.

Причина понятна каждому, кто читал такие ответы: человек рассказал о конкретной ситуации, а ему ответили формулой, из которой видно, что жалобу не читали.

Что сделали

Изменили порядок: сначала администратор поднимает историю обращения в системе — кто принимал, что назначено, что пошло не так, — и только потом пишет.

Структура ответа: что произошло по нашим данным, почему так вышло, что уже сделано, что изменится. Извинение — одно и в начале, а не три раза по тексту.

Контакты для связи даются, но в конце: сначала человек должен увидеть, что его услышали.

Ввели правило не спорить публично, даже когда пациент неправ. Если ситуация спорная, пишем нейтрально и приглашаем разобраться лично.

Каждый случай попадает в еженедельную сводку для руководителя: что за проблема, разовая или повторяющаяся.

Чего не вышло

Ответ стал занимать до двадцати минут вместо двух. При потоке в тридцать отзывов в месяц это ощутимо. Пришлось выделить конкретного человека и включить это в его обязанности, а не «в свободное время».

Результат

Доля авторов, исправивших отзыв после ответа, выросла с 2% до 31%. Резкие продолжения практически исчезли. Побочный эффект оказался важнее: сводка по повторяющимся жалобам привела к трём изменениям в работе регистратуры, и повторные жалобы по этим темам упали на 58%.