Ресторанная сеть: покупать отзывы предлагали трижды, отказались

Что было

Четыре заведения, кухня и сервис хорошие, рейтинг 4,1 — ниже, чем заслуживает. Причина в объёме: отзывов мало, и каждый недовольный сильно двигает среднее.

Трижды приходили подрядчики с предложением поднять рейтинг за месяц покупными отзывами. Мы объяснили, чем это заканчивается: площадки периодически чистят накрутку, рейтинг обваливается, а иногда карточка получает пометку о недостоверности.

Что сделали

Выбрали медленный путь — увеличивать число настоящих отзывов.

QR-код на чеке ведёт на страницу выбора площадки. Не на конкретную — человек выбирает, где ему удобно, это выглядит честнее и не нарушает правил площадок.

Официанты просят отзыв в правильный момент — когда гость доволен и говорит об этом вслух, а не автоматически при расчёте. Провели короткое обучение: как спросить, чтобы не выглядело навязчиво, и когда не спрашивать вообще.

На каждый отзыв отвечает управляющий заведения, а не общий аккаунт сети. Отвечает по существу: если хвалят конкретное блюдо — говорит, кто его готовит.

Чего не вышло

Первые два месяца динамика была почти нулевой, и владелец несколько раз возвращался к идее купить отзывы. Помогло то, что мы заранее договорились о сроке в полгода и о том, что смотрим на число новых отзывов, а не на рейтинг.

Результат

Рейтинг вырос с 4,1 до 4,8 за восемь месяцев, число отзывов в месяц — с 14 до 92. За этот период площадки дважды проводили чистку накрученных отзывов: у сети не пропало ничего, а у двух конкурентов в том же районе рейтинг упал на несколько десятых.