Сеть автосервисов: рейтинг 3,6 на картах стоил половины звонков

Что было

Шесть точек в городе, основной источник новых клиентов — карты. Средний рейтинг 3,6, у конкурентов рядом — 4,5 и выше.

Причина типичная для сферы услуг: доволен — уехал молча, недоволен — написал. Отзывов было мало, и почти все отрицательные. На них никто не отвечал, и часть жалоб трёхлетней давности висела первой в списке.

Что сделали

Встроили сбор отзывов в процесс выдачи машины: мастер объясняет, что сделано, и просит оценить работу — не абстрактно, а показывая, где это сделать. Просьба звучит один раз и без давления.

Ввели регламент ответов: на каждый отзыв отвечаем в течение суток. На положительный — коротко и по делу, без шаблонов. На отрицательный — с разбором ситуации, именем ответственного и тем, что сделано.

Главное: каждый отрицательный отзыв разбирается на планёрке. Не для наказания, а чтобы понять, системная это проблема или единичный случай. За полгода нашли три системные — например, отсутствие предупреждения о задержке запчастей.

Отдельно ответили на старые жалобы: поздно, но видно, что компания живая.

Чего не вышло

Часть отрицательных отзывов оказалась ложной — от конкурентов или людей, которые не были клиентами. Процедура удаления работает медленно и не всегда. Из шести обращений удовлетворили два.

Результат

Рейтинг вырос с 3,6 до 4,7 за шесть месяцев, звонки из карт выросли вдвое. Отзывов стало в шесть раз больше — и структура изменилась: раньше 80% были отрицательными, теперь 12%. Соотношение поменялось не потому, что стало меньше недовольных, а потому что довольные начали писать.