Системная переупаковка retention для бренда уходовой косметики
Повторные покупки на уровне 14%, отток в CRM не отслеживался, email-канал генерил 2% выручки.
Внедрили RFM-сегменты, lifecycle-сценарии и предсказание оттока. Перезапустили программу лояльности с понятной механикой.
Что было
Бренд с оборотом $3.1 млн в год жил на первых покупках. Повторные – 14%, email-канал давал 2% выручки, отток никто не считал.
Что сделали
Собрали RFM-сегментацию по всей базе и увидели, что 6% клиентов дают 41% выручки, а внимания им не уделяется вообще. Построили lifecycle-сценарии под каждый сегмент и модель предсказания оттока по частоте покупок и просмотрам.
Программу лояльности переделали из «баллов непонятно за что» в понятную механику уровней с ощутимой выгодой на третьей покупке.
Результат
Repeat rate вырос с 14% до 31%, LTV – в 2,4 раза. Email и мессенджеры вместе дают 19% выручки.
Другие кейсы
Магазин работал, трафик шёл, реклама откручивалась — а покупок почти не было: 1,2% конверсии. Системной работы с аудиторией не было вовсе: посетитель либо покупал в первый визит, либо уходил навсегда. Рекламный бюджет при этом рос, потому что единственным ответом на «мало заказов» было «дать больше трафика».
Путь клиента разложили на пять этапов — привлечение, лидогенерация, прогрев, продажа, удержание — и на каждом определили, что именно должно происходить. Появился лид-магнит, серия из семи писем, персональные рекомендации по поведению на сайте и программа повторных покупок. Рекламу сузили до точного таргета и ретаргетинга вместо широкого охвата.
Проект пришёл в середине 2023 года: сайт только что создан, ни позиций, ни трафика, ни ссылок. Домен без возраста. Ассортимент ограничен и не позволял закрыть семантику всей ниши.
Всё внимание — одной приоритетной категории вместо распыления по нише. Технический аудит и внедрение рекомендаций, семантика с нуля под регион, уникальные метатеги и ТЗ на тексты, контент от носителя языка, разбирающегося в продукте. Ссылочная стратегия по принципу «качество важнее количества» силами носителей языка.
Три оператора в WhatsApp, 2 800 обращений в месяц. Больше половины — «где мой заказ» и «как вернуть». Подбор косметики, на котором магазин зарабатывает, тонул в этой очереди.
Бот отвечает по статусу заказа из учётной системы и ведёт первый шаг возврата: причина, фотографии, способ. Операторы освободились под подбор и сложные разборы.
Если у вас есть бизнес – у нас есть, что обсудить.
Опишите в двух словах задачу – отвечу в течение 1 рабочего дня. Если совпадаем по подходу, назначим часовой созвон-разбор. Бесплатно.