Доставка еды в Дубае: звонков диспетчеру меньше на 47%
Служба доставки на 40 курьеров. Два диспетчера принимали до 600 звонков в день, из них большинство — «где мой заказ» и «можно позже». В часы пик дозвониться было невозможно.
Бот в WhatsApp показывает статус и курьера на карте, переносит время, меняет адрес в пределах зоны и подтверждает изменение у курьера. Диспетчер разбирает только то, что бот не может.
Что было
Служба доставки еды, 40 курьеров, пик — с 18 до 22. В это время два диспетчера принимали до 600 звонков в день, и почти каждый второй был про статус заказа. Люди, которым действительно нужно было решить проблему — не тот заказ, повреждённая упаковка, — не могли дозвониться.
Что сделали
Собрали бота в WhatsApp: заказ определяется по номеру телефона, статус и позиция курьера подтягиваются из курьерского приложения. Перенос времени и смена адреса в пределах зоны доставки бот делает сам и сразу отправляет курьеру уведомление.
Важная часть — что бот делает при проблеме. Жалобы он не обрабатывает: собирает суть, фотографии и передаёт диспетчеру с пометкой приоритета. За такие диалоги отдельная метрика — сколько времени прошло до ответа человека.
Чего не вышло
Хотели, чтобы бот сам предлагал компенсацию за опоздание. Отказались: решение о компенсации — это про отношения с клиентом, и отдавать его сценарию оказалось дороже, чем сэкономленные минуты диспетчера.
Результат
Звонков диспетчеру стало меньше на 47%. Опоздания сократились на 22% — не потому, что курьеры поехали быстрее, а потому что переносы времени стали приходить заранее и маршруты пересобирались до выезда.
Другие кейсы
Два администратора на три кабинета, вся запись — в WhatsApp. В пиковые часы ответ занимал до сорока минут, 31% записей срывался без предупреждения, освободившееся время просто простаивало.
Бот ведёт запись, перенос и напоминания, а освободившийся слот сразу предлагает первому в листе ожидания. Администраторы отвечают только на медицинские вопросы и сложные случаи.
Англоязычная версия сайта только что создана: ни позиций, ни ссылок, ни истории. 215 визитов из органики в месяц. Спрос в нише подтверждается только низкочастотными запросами, которые стандартные инструменты по отдельности не показывают, — гипотезу о том, что англоязычная версия вообще нужна, нечем было проверить.
Спрос подтвердили связкой из четырёх источников, а не одним. Дальше — техническая оптимизация, тексты от носителей языка, мобильная версия с формой бронирования и линкбилдинг на стыке контент-маркетинга и PR: гостевые посты, спонсорские публикации, обзоры и рейтинги, возврат упоминаний без ссылок.
Реклама вела на страницу в Google Play, но до установки доходил каждый шестой. Скриншоты показывали экраны приложения, описание начиналось со слов «инновационная платформа».
Первые три скриншота отвечают на вопрос «что я получу через месяц», метаданные собраны под реальную семантику. Бюджет тот же, установок в полтора раза больше.
Если у вас есть бизнес – у нас есть, что обсудить.
Опишите в двух словах задачу – отвечу в течение 1 рабочего дня. Если совпадаем по подходу, назначим часовой созвон-разбор. Бесплатно.